سرویس ایاب و ذهاب شامل جابجایی افراد و کارکنان یک شرکت، نهاد، سازمان، بیمارستان یا مدارس بوسیله وسایل نقلیه است. مسلما برای کارمند یک سازمان تصویر یک اتبوس عمومی پر ازدحام و حرکت در خیابان های پر رفت و آمد یا سوار شدن در واگن های شلوغ مترو برای رسیدن به محل کار ایده‌آل و مورد پسند نیست و می‌تواند فعالیت کاری وی را تحت تاثیر قرار دهد. امروزه شرکت‌ها بیشتر به بهبود زندگی حرفه‌ای کارکنان خود اهمیت می‌دهند و برای جلوگیری از اتلاف وقت آنها و بهبود بهره‌وری استفاده بهینه از سرویس‌های ایاب و ذهاب مورد توجه بسیاری از مدیران است. اما ارزیابی کیفیت خدمات سیستم‌های حمل و نقل برای بهبود راندمان، افزایش سود سازمان و افزایش رضایت پرسنل بسیار حیاتی است. اما برای ارزیابی این موارد علاوه بر نظارت روزانه‌ای که سرپرست واحد حمل و نقل بر این موضوع دارد، استفاده از چک لیست‌های مرتبط در این موضوع می‌تواند تا حد بسیاری در مکانیزه کردن فعالیت مفید باشد.
دلایل نیاز به ارزیابی کیفی سرویس‌های ایاب و ذهاب سازمان
در بسیاری موارد سازمان‌ها و شرکت‌ها فعالیت‌های ایاب و ذهاب پرسنل خود را برون سپاری می‌کنند. در این موقعیت‌ها به خصوص کنترل کیفی و ارزیابی نحوه ارایه خدمات توسط پیمانکار اهمیت بالایی پیدا می‌کند. از جمله پارامترهایی که می‌توان به آن اشاره کرد و در ارزیابی کیفی نیاز به توجه بیشتر از جانب سازمان می‌باشد، موارد به شرح زیر است:
رفتار نادرست راننده با کارکنان: دیده شده که راننده به دلیل مشکلات روزمره زندگی، رفتار نادرستی با پرسنل در حین فعالیت خود دارد. مواردی مانند بحث با سرنشینان، بد اخلاقی، عدم پاسخگویی به نیازهای آنها. این موارد با تاثیر منفی که بر پرسنل می‌گذارد، به طور غیر مستقیم می تواند با درگیر کردن ذهن سرنشینان میزان فعالیت مفید آنها در حین کار را کاهش دهد.
رانندگی بی احتیاط: یک مورد جدی برای سرویس‌های ایاب و ذهاب که مهمترین آن شامل سرعت بالا، ترمزهای ناگهانی، سبقت‌های غیر مجاز و عدم رعایت نکات راهنمایی و رانندگی در طول مسیر است. موضوعی تاثیرگذار بر سلامت فیزیکی و روانی پرسنل سازمان که البته در صورت استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان قابل نظارت و کنترل است.
عدم زمان بندی مناسب: اگر راننده در زمان مناسب جهت سوار کردن پرسنل سازمان حاضر نباشد و زمان رفت و آمد را مدیریت نکند، بهره‌وری پرسنل تحت تاثیر قرار خواهد گرفت. نکته‌ای کلیدی که توجه به آن حایز اهمیت است.
تعمیر و نگهداری نامناسب وسیله نقلیه: اگر وسیله نقلیه مورد استفاده به عنوان سرویس ایاب و ذهاب در شرایط کاری مناسب نگهداری نشود و از نظر مکانیکی یا تمیزی استاندارد لازم را نداشته باشد، نکته‌ای منفی در بحث ارزیابی کیفی آن به حساب می‌آید.
نمونه چک لیست ارزیابی سرویس ایاب و ذهاب
هر سازمان برای نظارت بر فعالیت و ارزیابی کیفی سرویس‌های ایاب و ذهاب خود می‌تواند چک لیست‌های ویژه‌ای را طراحی کرده و به صورت دوره‌ای نظرات پرسنلی که از آن سرویس استفاده می‌کنند را جویا شود. در این بخش نمونه‌ای از این چک لیست را مشاهده می‌نمایید:
نام و نام خانوادگی راننده:……..
نام و نام خانوادگی تکمیل کننده چک لیست:……………
تاریخ:……………..
1-آیا سرویس ایاب و ذهاب، منطقه‌ای که شما در آن زندگی می‌کنید را به طور کامل پوشش می‌دهد؟
2-آیا خدمات ایاب و ذهاب صرفا در یک منطقه خاص ارایه می‌شود؟
3-آیا سرویس ایاب و ذهاب برای عدم ارایه خدمت در منطقه، محدودیتی را عنوان می‌کند؟ (در صورت پاسخ مثبت نوع محدودیت را بیان کنید)
4-آیا وسیله نقلیه می‌تواند تجهیزات خاص برای افراد کم توان (ویلچر، واکر،…) را در خود جای دهد؟
5-آیا وسیله نقلیه دارای امتیازات خاصی برای افراد با ناتوانی فیزیکی است؟
6-آیا سرویس ایاب و ذهاب هر روز هفته فعال است؟
روزهای فعالیت:…………
ساعات فعالیت:…………..
7-میزان رضایت شما از رعایت حضور راننده در ساعت مقرر در محل های تعیین شده به چه میزان است؟
8-آیا راننده تاخیر احتمالی در ارایه خدمت را به شما اطلاع رسانی می‌کند؟
9-آیا وسیله نقلیه از لحاظ نظافت و راحتی در وضعیت مناسبی قرار دارد؟ (در صورت پاسخ منفی علت عدم رضایت را ذکر کنید)
10-آیا تجهیزات و وسایل داخل وسیله نقلیه در وضعیت مناسبی قرار دارند؟
11-آیا تبحر و مهارت راننده در ارایه خدمت در سطح مناسبی قرار دارد؟
12-ارتباط و رفتار راننده در برخورد روزانه با شما در چه سطحی است؟
13-آیا راننده قوانین راهنمایی و رانندگی را به طور کامل رعایت می‌کند؟
14- میزان رضایت شما از انتخاب مسیر رفت و برگشت توسط راننده به چه میزان است؟
15-در صورت بروز مشکل و یا اعلام نارضایتی برخورد راننده در این خصوص چگونه است؟
دانلود نمونه چک لیست ارزیابی سرویس ایاب و ذهاب
و چک لیست‌هایی که با نرم افزارهای مدیریت ناوگان سراسر از رضایت خواهند شد!
برخی از مواردی که در این چک لیست بیان شد، بخصوص بخش انتخاب مسیر رفت و برگشت ، اطلاع رسانی تاخیرهای احتمالی، تعمیر و نگهداری وسایل و تجهیزات، کنترل رفتار راننده در حین رانندگی توسط نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان قابل مدیریت و کنترل از راه دور است. در صورتی که سازمان در کنار چک لیست‌های ارزیابی این نرم‌افزارها را نیز به عنوان مکمل بر روی وسیله نقلیه مورد استفاده در ایاب و ذهاب پرسنل خود استفاده کند، به طور قطع ارزیابی سرویس ایاب و ذهاب در سطح کیفی بالاتری انجام خواهد پذیرفت. ضمن اینکه سطح رضایت پرسنل نیز افزایش خواهد داشت. در هر حال آنچه هست سازمانی است که بدنبال افزایش بهره‌وری خدمات است و همواره حرکت رو به جلو را به عنوان یک اصل در فرایندهای کاری خود دنبال می‌کند.
