تحویل دیر هنگام کالا هنگام حمل و نقل ممکن است برخی اوقات اتفاق بیفتد؛ با این حال تکرار این موارد همراه ارتباط ضعیف با مشتریان و رانندگان بی‌ادب می‌تواند تمام شهرت و اعتبار یک شرکت حمل و نقل را از بین ببرد. به عبارتی ارایه خدمات مناسب به مشتریان، تاثیر بسیاری بر کسب و کار یک شرکت حمل و نقل دارد؛ بنابراین انجام صحیح آن حایز اهمیت است. در این مقاله به برخی اثرات خاص عدم جلب رضایت مشتری و راه‌حل جلوگیری از آن می‌پردازیم.
متعادل‌سازی ارایه خدمات به مشتری
در صنعت حمل و نقل، ارائه خدمات بی‌نقص به مشتریان، به تجربه شرکت در این موضوع بستگی دارد. انتظار بر این است که کالا بدون آسیب، در زمان معین و با قیمتی رقابتی تحویل داده شود. البته این موضوع و ارایه خدماتی کامل و بدون عیب در بسیاری از کسب و کارها ممکن است هدفی دست نیافتنی به نظر برسد، اما حرکت در جهت اصلاح و بهبود آن موضوعی است که ارزش سرمایه‌گذاری لازم را دارد.
عوامل موثر بر ارایه خدمات به مشتریان توسط شرکت‌های حمل و نقل در زنجیره لجستیک بر حسب درجه اهمیت
ارایه خدمات خوب به مشتری به چه معناست؟
ممکن است این سوال پیش آید که به‌جز قیمت، چه مواردی به ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری کمک می‌کند؟ زیرا هر اندازه شما بتوانید موارد و نکات بیشتری را برای جلب رضایت آن‌ها رعایت کنید احتمال استفاده مجدد از خدمت شما و توصیه آن به دیگران بالاتر می‌رود. در مطالعات انجام شده، رایج‌ترین ویژگی شناخته شده برای تاثیرگذاری بر مشتری عبارتند از:
- پشتیبانی از مشتریان، زمانی که نیازهای آن‌ها تغییر می‌کند
- استفاده از نیروهای آگاه و ماهر
- آموختن از اشتباهات و تلاش برای بهبود مستمر آن‌ها
- اطلاع‌رسانی دائم، شفاف و دقیق
- تعامل فعالانه با مشتری (به‌خصوص هنگام رفع یک مشکل)
بنابراین لازم است شرکت‌های حمل و نقل به این عوامل توجه کافی را داشته باشند. البته مدیریت کامل تمامی آن‌ها ممکن است دلهره‌آور باشد، اما ارایه خدمات خوب و مناسب برای بهبود نرخ حفظ مشتری اهمیت بالایی دارد.
اثرات پشتیبانی ضعیف از مشتریان
همان‌طور که پشتیبانی با کیفیت از مشتری می‌تواند به نفع کسب و کار شما باشد، ارایه خدمات ضعیف هم مانعی جدی برای توسعه اهداف شرکت است. زمانی‌که یک محموله دیر به مقصد می‌رسد، یا هنگام تحویل آسیب دیده است، اعتبار برند دچار آسیب جدی خواهد شد. طبق یک قاعده کلی یک مشتری می‌تواند به 11 نفر در مورد یک تجربه خوب و به 15 نفر در مورد یک تجربه بد اطلاع‌رسانی کند. از طرفی تقریبا 70 درصد از کاربران بیان می‌کنند که دریافت خدمات از یک شرکت حمل و نقل را به‌دلیل خدمات ضعیف‌شان متوقف کرده‌اند. موضوعی که می‌تواند سالانه درآمد بسیاری را از شرکت حذف کند.
نمودار میله‌ای زیر تخمینی از میزان خسارت وارد شده به شرکت‌های حمل و نقل ناشی از ارایه خدمات ضعیف به مشتریان بر حسب کشور را نشان می‌دهد.
خسارت جهانی وارد به شرکت‌های حمل و نقل ناشی از خدمات پشتیبانی ضعیف به مشتریان بر حسب کشور
نقش مدیریت ناوگان در جلب رضایت مشتریان
مشتریان شرکت‌های حمل و نقل انتظار دارند سطحی مناسبی از خدمات نظیر تحویل سریع و به موقع همراه با شفافیت در ارایه خدمات را دریافت کنند. با این حال کسب و کارها بودجه نامحدودی برای سرمایه‌گذاری در پشتیبانی از مشتریان در اختیار ندارند. در اینجاست که استفاده از راه‌حل‌های تلماتیک به میان می‌آید.
با استفاده از یک سیستم مدیریت ناوگان امکان ارایه خدمات با اطمینان بالایی فراهم می‌شود. ردیابی راننده و وسیله نقلیه در طول انجام ماموریت و اشتراک داده‌ها با مدیریت امکان بروز اشتباه و هر فعالیت خلاف دستورالعمل تعیین شده را به حداقل می‌رساند. ضمن اینکه هر گونه مشکل در طول سفر را به اطلاع سرپرست ناوگان می‌رساند تا در آن خصوص راه‌حل لازم برای رفع در حداقل زمان ممکن فراهم شود.
نرم‌افزار ردیابی موجود در این سیستم، به‌طور خودکار داده‌های مورد نظر در خصوص مکان خودرو را جمع‌آوری کرده و نیاز مرکز نظارت برای بروزرسانی اطلاعات را برطرف می‌کند. علاوه بر این بدین شکل شفافیت بیشتری برای مشتری در خصوص زمان تحویل فراهم خواهد شد. با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ناوگان می‌توان سفر راننده را قبل از حرکت برنامه‌ریزی کرد و از این طریق امکان انتخاب سریع‌ترین و کارآمدترین مسیر فراهم می‌شود. بجز برنامه‌ریزی مسیر با استفاده از این نرم‌افزار می‌توان تنظیماتی را در زمان واقعی انجام داد تا از مواردی مانند ترافیک و آب و هوای بد که موجب کاهش زمان تحویل می‌شوند، جلوگیری نمود.
قابلیت گرفتن تصمیم از راه دور، منجر به مزیت دیگری مثل کاهش هزینه‌های سوخت و استفاده کارآمدتر از وسیله نقلیه نیز خواهد شد. موضوعی که در نهایت افزایش حاشیه سود شرکت و امکان سرمایه‌گذاری بیشتر در حوزه جلب رضایت مشتری و ایجاد یک تجربه مناسب برای وی را فراهم می‌آورد.
