قد يتأخر تسليم البضائع أثناء النقل أحياناً؛ لكن تكرار ذلك إلى جانب ضعف التواصل مع العملاء وسوء تصرف السائقين يمكن أن يقضي على كامل سمعة شركة النقل ومصداقيتها. وبعبارة أخرى، فإن تقديم خدمات مناسبة للعملاء له تأثير كبير على أعمال شركة النقل؛ لذلك فإن القيام به بشكل صحيح أمر بالغ الأهمية. وفي هذا المقال نتناول بعض الآثار الخاصة لعدم إرضاء العملاء وطرق تجنبه.
تحقيق التوازن في تقديم الخدمات للعملاء
في قطاع النقل، يعتمد تقديم خدمات خالية من العيوب للعملاء على خبرة الشركة في هذا المجال. فالمتوقع أن تُسلَّم البضائع دون ضرر، وفي الوقت المحدد، وبسعر تنافسي. وقد يبدو تقديم خدمات كاملة وخالية من العيوب هدفاً بعيد المنال لكثير من الأعمال، لكن السعي إلى تصحيحها وتحسينها أمر يستحق الاستثمار.
العوامل المؤثرة في تقديم شركات النقل للخدمات للعملاء في سلسلة اللوجستيات بحسب درجة الأهمية
ماذا يعني تقديم خدمة جيدة للعميل؟
قد يُطرح السؤال: ما الذي يساعد، إلى جانب السعر، على خلق تجربة إيجابية للعميل؟ فكلما تمكنت من مراعاة مزيد من الأمور لإرضاء العملاء، ارتفع احتمال استخدامهم لخدمتك مجدداً وتوصيتهم بها للآخرين. وفي الدراسات المُجراة، كانت أكثر السمات المعروفة تأثيراً على العميل هي:
- دعم العملاء عندما تتغير احتياجاتهم
- الاستعانة بكوادر واعية وماهرة
- التعلم من الأخطاء والسعي إلى التحسين المستمر
- الإبلاغ الدائم والشفاف والدقيق
- التفاعل الاستباقي مع العميل (ولا سيما عند حل مشكلة ما)
لذلك يجب على شركات النقل إيلاء هذه العوامل اهتماماً كافياً. وقد تبدو إدارتها جميعاً بشكل كامل أمراً مقلقاً، لكن تقديم خدمات جيدة ومناسبة يكتسب أهمية كبيرة في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.
آثار ضعف دعم العملاء
كما يمكن لدعم العملاء عالي الجودة أن يفيد عملك، فإن تقديم خدمات ضعيفة يُعد عائقاً جدياً أمام تطوير أهداف الشركة. فعندما تصل شحنة متأخرة إلى وجهتها أو تتعرض للتلف عند التسليم، تتضرر مصداقية العلامة التجارية بشدة. ووفقاً لقاعدة عامة، يمكن للعميل أن يخبر 11 شخصاً عن تجربة جيدة و15 شخصاً عن تجربة سيئة. ومن جهة أخرى، يذكر نحو 70 بالمئة من المستخدمين أنهم توقفوا عن التعامل مع شركة نقل بسبب ضعف خدماتها، وهو ما قد يحرم الشركة سنوياً من إيرادات كبيرة.
ويُظهر الرسم البياني الشريطي التالي تقديراً لحجم الخسائر التي تتكبدها شركات النقل بسبب ضعف الخدمات المقدمة للعملاء بحسب الدولة.
الخسائر العالمية التي تتكبدها شركات النقل بسبب ضعف خدمات دعم العملاء بحسب الدولة
دور إدارة الأسطول في إرضاء العملاء
يتوقع عملاء شركات النقل الحصول على مستوى مناسب من الخدمات، مثل التسليم السريع وفي الوقت المحدد مع الشفافية في تقديم الخدمات. ومع ذلك، لا تمتلك الأعمال ميزانية غير محدودة للاستثمار في دعم العملاء، وهنا يأتي دور استخدام حلول التليماتكس .
فباستخدام نظام إدارة الأسطول تتاح إمكانية تقديم الخدمات بموثوقية عالية. إذ إن تتبع السائق والمركبة أثناء تنفيذ المهمة ومشاركة البيانات مع الإدارة يقلل احتمال وقوع الأخطاء وأي نشاط مخالف للتعليمات المحددة إلى الحد الأدنى. فضلاً عن أنه يُبلغ مشرف الأسطول بأي مشكلة أثناء الرحلة لتوفير الحل اللازم لها في أقل وقت ممكن.
برنامج التتبع الموجود في هذا النظام يجمع تلقائياً البيانات المطلوبة حول موقع المركبة ويلبي حاجة مركز المراقبة إلى تحديث المعلومات، كما يوفر بذلك مزيداً من الشفافية للعميل بشأن موعد التسليم. وباستخدام برنامج إدارة الأساطيل يمكن التخطيط لرحلة السائق قبل انطلاقها، وبذلك تتاح إمكانية اختيار أسرع المسارات وأكثرها كفاءة. وإلى جانب تخطيط المسار، يمكن باستخدام هذا البرنامج إجراء تعديلات في الوقت الفعلي لتجنب أمور مثل الازدحام المروري والطقس السيئ التي تؤخر التسليم.
كما تؤدي القدرة على اتخاذ القرار عن بُعد إلى مزايا أخرى مثل خفض تكاليف الوقود واستخدام المركبة بكفاءة أكبر، وهو ما يؤدي في النهاية إلى زيادة هامش ربح الشركة وإتاحة المجال لمزيد من الاستثمار في إرضاء العملاء وخلق تجربة مناسبة لهم.
